Aquí los soplapollas… ¿Puede responder así un Community Manager?

Vamos a analizar la contestación del Community Manager de Fnac ante una queja agresiva  en Twitter. ¿Se ha jugado el puesto y la reputación de la empresa? ¿Ha acertado usando la palabra soplapollas?

¿Si me llaman soplapollas cómo respondo?

Muchas veces los clientes se quejan en Twitter con razón, pero algunas de esas quejas están formuladas en un tono un poco ofensivo o con un perfil de semi-troll y la empresa corre el peligro de no tomárselas en serio o de no responder de forma adecuada.

¿Cómo tiene que contestar el Community Manager?

En primer lugar dependerá de la empresa y del tono en que habla. También dependerá de la confianza que se tenga en el Community Manager y si se puede jugar el puesto por un tuit desafortunada. Teniendo esto en cuenta, en mi opinión lo más recomendable es contestar con humor, pero sin faltar ni tomar el pelo al cliente. En el caso de Media Markt, se dio una respuesta con humor, quizás porque no se tomó en serio al cliente (el perfil del cliente en Twitter no era muy serio) pero esa contestación con humor parecía un poco tomadura de pelo y falta de respeto al cliente.

Este ejemplo de como contesta el Community Manager de Fnac ante una queja agresiva puede servirnos de ejemplo.

Tuit modelo: contestación Fnac

caso reputación online Fnac
La contestación de Fnac respeta al cliente, le hace ver un poco sus malas formas, se ríe de la propia empresa y le da una posible solución ante el problema. Esta contestación de Fnac, en 27 minutos, ha tenido más de 300 RT y ha sido catalogada como favorita por más de 200 personas, en unos días ha alcanzado más de mil RT y 800 veces ha sido favorito. Con estos datos parece que se ha alcanzado la cifra de notoriedad más alta de la cuenta de Fnac (por lo que hemos podido ver comparando la difusión de los últimos tuits, peor no es un dato 100% fiable). Además la gente ha comentado favorablemente la jugada y el cliente se lo ha tomado bien.

He leído comentarios en varios blogs que os pueden aportar otro punto de vista.

A mí me gustaría destacar dos cosas:

  1. En principio la contestación ha sido acertada, se ha sido educado, simpático y se ha llegado a miles de personas. Esto tendría que influir positivamente en las ventas de Fnac. Si las ventas disminuyesen, quizás me podría preguntar si el tono que debo seguir en Twitter es el adecuado.
  2. Con este tuit y este estilo se puede marcar un antes y un después en la comunicación corporativa de las marcas. Igual ahora los community managers nos atrevemos a dar alguna respuesta que se salga de lo estándar, de lo soso, de lo políticamente correcto. De todas formas, antes de dar una contestación así, conviene tener bien cubiertas las espaldas y saber que si el tuit no es tan bien recibido por la comunidad y se genera una pequeña crisis de reputación, tu puesto no está en juego. Hay que saber que el que arriesga algunas veces pierde y en Twitter no hay segundas oportunidades para aclarar las cosas.

PD. Comentar, como me han indicado, que la cuenta del que se queja no es una cuenta de un usuario medio, ya que tiene más de 70.000 fieles seguidores y un RT suyo tiene mucha influencia. Aunque en mi opinión esta contestación habría sido viral también con otro usuario anónimo.  

Pidiendo consejo y opinión sobre el enfoque del post, me han sugerido varios temas de los que se podría hablar relacionadas con el caso y que enriquecerían la conversación:

  • El perfil de MisterJagger y su éxito como videoblogger. Un canal propio en youtube dedicado al humor absurdo y que tiene miles de suscriptores (y miles de visitas y miles de euros por publicidad).
  • Los nuevos influencers nacidos en Internet. Personas que “fuera” de internet eran desconocidas pero que internet les ha ayudado/impulsado para convertirse en un referente.
  • Qué ocurre cuando un troll se convierte en prescriptor de una marca.
  • Casos en los que las marcas pagan a influencers por hacer algo parecido con el fin de ganar en notoriedad. Me gusta mucho la campaña que se hizo con Guti y el reciclaje.

En este post únicamente pretendíamos analizar si la respuesta es buena o mala, si una empresa se la puede permitir o si nunca es admisible  Pero en futuros post podremos tratar el resto de los temas que han ido surgiendo.

Creatividad, humor e ironía en menos de 140 caracteres

Twitter, por su viralidad, es un magnífico vehículo de distribución de todo tipo de información y de desinformación. Por su inmediatez, por su falta de control, por su viralidad y por su cada vez mayor uso a nivel mundial, se puede decir que Twitter ha cambiado las “reglas del juego” en el mundo de la comunicación.
Por Twitter circula una gran cantidad de contenido que se crea y se comparte. La creatividad, el humor, la ironía, la queja, la innovación, el talento… se generan o se resumen en menos de 140 caracteres. Ahora hay que conseguir que las conversaciones que se generan en Twitter no sean del tipo superficial, burdo o soez, con la que muchas veces nos encontramos. Hay que conseguir que Twitter sea un canal en el que se fomente la pluralidad y la libertad de expresión con respeto, elegancia, contenido, sinceridad…
El anonimato, el derecho a opinar mal entendido (hablar sin saber o sin verificar las fuentes), la tontería, el spam y la pornografía… pueden conseguir que Twitter pierda gran parte de su atractivo.
La paloma de la paz ha representado algo muy grande en la historia de la humanidad ¿Conseguiremos poner Twitter a su altura?
twitter humor

 

8 comentarios de “Aquí los soplapollas… ¿Puede responder así un Community Manager?

  1. Creo que el caso de Fnac expone un cúmulo de factores que ayudan a que el tuit sea bien recibido. Por un lado, nadie espera de una empresa como Fnac un tono demasiado serio, aunque sí respetuoso. Por otro lado, el tuit “asume” con humorel insulto del cliente sin contestar con otro exabrupto, pero haciendo ver a la comunidad que el tono de la queja tampoco era el adecuado.
    En cualquier caso, Fnac, desde mi punto de vista, se ha arriesgado demasiado ante twitter sin necesidad: el mero uso de cualquier otra palabra, o de colocar una coma fuera de sitio podría haber originado que su tuit hubiera sido masivamente rechazado
    Gracias.
    Un saludo!

  2. Hola!
    Siendo una consultoría de marketing online deberíaos conocer a este twitero y el tipp de publicaciones que hace. Es un vlogero de humor un poco salvaje con un tuiter de este tono.

  3. Hola Lily

    No conocía al tuitero, pero rapidamente te das cuenta de su estilo: frases con gracias, verdades como puños… pero sin ningún tipo de respeto y pudor.
    Pero el caso que analizamos es la actitud que debe de tener la empresa ante ese tipo de tuits:
    – Callar
    – Respuesta estándar
    – Respuesta de “doble o nada”. Si te sale bien quedas de maravilla, si te sale mal generas una pequeña crisis.

  4. Hola Mae,

    La verdad es que ha apostado fuerte el CM. Sólo puedes hacerlo si tienes a tus jefes de tu parte y sabes que si metes la pata no pasa nada.
    Yo creo que este tuit le ha dado gran notoriedad a Fnac y puede marcar un camino a seguir al resto de empresas.

  5. Se os pasó mencionar que el tweetero tiene alrededor de 75.000 seguidores y retweeteó la respuesta en cuestión. De no haber sido así, apenas se habrían enterado unos pocos.

  6. James B,

    Pues no tengo muy claro que sea como tu dices. Seguro que el número de fans influyó pero por ejemplo, en el caso de Media Mark que está enlazado en el propio post, sucede que “la santa cabra” tenía menos de 200 seguidores y también tuvo su repercusión.

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